Uvod u Service Design

Uvod u Service Design

Usuge su svuda oko nas. Bilo kada se vozimo gradskim prevozom, čekamo u redu u pošti, koristimo mobilnu aplikaciju banke, sedimo u omiljenom kafiću, letimo avionom ili idemo kod lekara. I svako od nas je mnogo puta iskusio lošu uslugu – bilo kada smo predugo čekali u redu, online banking nam nije bio intuitivan i odlučili smo da platimo kešom, procedura kod lekara je bila spora i konfuzna, operateri korisničkog servisa neljubazni i ne od najveće pomoći.

Šta je Service design i kakva je njegova uloga u kreiranju dobre usluge i korisničkog doživljaja?

Najintuitivnije objašnjenje oblasti dizajniranja usluga bilo bi kroz priču o dva kafića iz kraja. Kafeterije se nalaze u istoj ulici, jedna naspram druge. Najfinija zrna kafe nabavljaju sa iste plantaže u Brazilu i ponuda im je gotovo identična, kao i cene napitaka. 

Dobar dizajn usluge i doživljaja je ono zbog čega stalno posećujemo baš taj jedan lokal, a ne onaj prekoputa njega. Možda je to zbog udobnijih stolica, lepše dizajniranih čaša, ambijenta i muzike koja doprinosi atmosferi, činjenice da jedna kafeterija ima aplikaciju preko koje kada si u žurbi možeš omiljenu kafu naručiti za poneti i u bilo kom trenutku pokupiti svoj napitak. Ili je to ipak zbog tvog omiljenog bariste koji odlično poznaje tvoj ukus i pre nego što kažeš šta želiš – on već zna koje su opcije, a možda jednostavno zbog veoma ljubaznih i uvek predusretljivih konobara. 

Service Design pomaže organizacijama i biznisima koji pružaju usluge da svoje poslovanje sagledaju iz perspektive korisnika i pruža alate za dizajniranje svake interakcije između krajnjeg korisnika i organizacije. 

Naš tim se sa Service Design-om upoznao kroz intenzivnu radionicu norveškog odeljka Livework studija – prve service design kompanije na svetu koja je osnovana 2001. godine u Londonu i predstavlja pionira u primeni ove discipline u razvoju usluga kako u privatnom, tako i javnom sektoru. Prema njihovoj definiciji, service design je:

Design for experiences that reach people through many touchpoints and over time.

Lavrans Løvlie

Elementi koji čine dobar dizajn jedne usluge ili doživljaja, tj. korisničkog iskustva su brojni. I iako nam je intuitivno bliska priča o Customer Journey-ju i sve više se ističe značaj usmerenosti poslovanja na kupca i njegove želje i potrebe, u Service Design-u priča se širi i pristup je holistički.

Pored usmerenosti na doživljaj i zadovoljenje potreba krajnjih korisnika usluge i ono što se dešava na sceni, veoma važan aspekt Service Design-a jeste i ono što se dešava iza scene kako bi dobru uslugu bilo moguće isporučiti na adekvatan način. U obzir uzima ne samo zadovoljstvo onih kojima je usluga namenjena, već i zaposlenih i svih onih koji doprinose realizaciji iste tako da postaje jasno koliki je značaj harmonije svih elemenata organizacije za kvalitetnu uslugu koju korisnici vole.

Način razmišljanja i alati iz oblasti dizajniranja usluga su svoju primenu u praksi našli u najrazličitijim industrijama, od ugostiteljstva, preko telekomunikacija i finansijskog sektora, do zdravstva. Naročito je razvijen u skandinavskim zemljama, Holandiji, Velikoj Britaniji, ali i Italiji i Španiji. Iako su se dizajniranjem usluga i doživljaja korisnika, koji nije nužno vezan za digitalni svet, prvobitno bavili dizajneri danas se pravi snažna veza sa biznisom i veliki je broj konsultantskih kuća koje su izvršile akviziciju dizajn agencija. Cilj jeste spoj dve perspektive – kreativaca koji razumeju potrebe ljudi, imaju mnogo ideja i poznaju metodologiju sa jedne strane, i onih koji u projektima vide biznis perspektivu i jasno interpretiraju značaj i opipljive rezultate koje dobar dizajn iskustva i usluga donosi samom biznisu.

Stavljajući u fokus potrebe ljudi i razumevanje ponašanja i interakcije korisnika određene usluge, dizajn usluga kao disciplina ima potencijal da kreira vrednost ne samo za njih, već i celokupan biznis, značajno ga unapređujući. 

Sledeći put kada budete otišli u prodavnicu, čekali na šalteru, seli u lokalni kafić ili koristili omiljenu aplikaciju, setite se priče o Service Design-u i pokušajte da razmislite o onome što tu uslugu izdvaja u odnosu na ostale i kako bi se mogla unaprediti da bi odgovorila na potrebe onih koji je koriste.

Koja je to usluga ili iskustvo koji su vas kao korisnika oborili s nogu? Voleli bismo da sa nama podelite primere dobre prakse iz vašeg okruženja!

Slične vesti

Probudi radoznalost

User Research – koliko je zaista važan?

Šoljica znanja

Šoljica znanja: Service Design

Service Design

Uvod u Service Design

Probudi radoznalost

Dva meseca neizvesnosti